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    年终策划 | 2018旅游界那些有的没的道歉,后来都怎么样了?

    乒乓球拍怎么选择 www.ymrly.tw 2019-01-26 10:56:48 新旅界

    我们一如既往地见证了旅游界许多的公开道歉和不了了之。

    编者按:2018年旅游界没有什么新闻。这一年,不过是文旅部成立、旅企赴港IPO、景区降门票、创业明星倒闭、酒店又有了脏杯子……而这个世界也一直有“不重要”的事情在发生,有让人啼笑皆非的故事在上演。新旅界年终策划,将带大家回顾“没有新闻”的2018,展望2019。

    旅行本应是一件令人愉快的事情。但旅游企业和旅游目的地也会犯错,或是触碰了某些底线,或是伤害了消费者。

    回顾2018年,我们一如既往地见证了旅游界许多的公开道歉和不了了之。新旅界(LvJieMedia)盘点了2018年旅游界那些已经发生的、和人们还在等待的道歉。知错方能改。我们寄希望于道歉,是因为我们相信,道歉是向更好转变的开始。本期关键词:道歉。

    雪乡宰客

    2018年旅游界的第一声道歉,来自东北雪乡,起因是2017年12月29日,一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的热文,痛诉作者在雪乡的种种遭遇:被客栈老板强迫换房,协商只住一晚后被要求先评论再退钱,游客中心的泡面标价60元一桶,客运站的大巴车上自称来自“正规公司”的“乘务员”推销着没有经营权的民营景点门票……

    2018年1月3日,黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示,已对文中提到的赵家大院的价格欺诈行为进行查处,同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题,已责令其限期整改。此外,雪乡景区的主管单位已在第一时间责成旅游部门负责人与热文发帖人“一木”取得联系,并通过微信向“一木”及家属致以诚挚的歉意。

    2018年1月17日,《黑龙江省人民政府办公厅关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管的通知》发布,要求将雪乡国家森林公园等作为整治重点,从严处?!安缓侠淼图塾巍?、强迫消费、导游欺客甩团、“黑社、黑导、黑车、黑店”等行为。

    几乎在差不多的时间,有媒体记者在“宰客”风波事发两周后暗访雪乡,却发现涉事的“赵家大院”已拆了招牌悄悄接客。

    也许是 “宰客风波”、“导游骂人”等接二连三的恶性事件将消费者伤得太深,也许是有关部门关于赵家大院悄悄营业一事的回应模棱两可,到了2018年年底,大雪如往年一样来到雪乡,却再也没有带来昔日的客流。着急的雪乡商户们配合景区诚恳道歉,表示以后绝不宰客,景区内将实行明码标价。而雪乡旅游风景区在2017年底公布的住宿价格表却又一次引发争议:酒店普通标间标价880元并可能有最高30%的上浮,民俗旅馆普通炕位标价380元。

    携程鞠躬

    像雪乡一样年初和年末都在道歉的还有携程。相比雪乡的道歉,2018年3月来自携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人的鞠躬道歉似乎表现了更多的诚意。道歉的缘由是深圳市民王女士的一起投诉。

    王女士希望取消通过携程网站预订的突尼斯旅行套餐,却被携程客服告知“机票已经出票”,取消要收取每张9262元,2人共18524元作为退票费。而根据航空公司的信息,每张机票价格仅为6415元。携程作为中间商,竟然要多收44%的票价。这并不是携程第一次因捆绑销售、不合理改退签条款、隐藏信息误导消费者等问题被消费者控诉。

    “九千退票费” 引起关注后,深圳市市监委对携程公司该行为提出了通报批评,并表示将督促其整改。作为回应,携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”,承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

    在6月被江苏省消保委通报针对“退改签费用高”约谈后,携程作出“自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用“、”对于捆绑销售产品,承诺全部解绑,还消费者选择权”等一系列承诺。

    当消费者发现通过携程改退机票要接受诸多霸王条款的同时,还有人在利用携程的安全信息漏洞,以退票为由行骗。2017年8月,骗子冒充携程工作人员,利用从携程泄露的个人及行程信息从消费者申女士处骗取10万余元。2018年12月29日,法院就此案做出宣判,要求携程向消费者道歉。北京市朝阳区人民法院“认定携程公司在信息安全管理方面存在漏洞,未尽到对个人信息负有的信息保管及防止泄露义务,判决携程公司赔偿申女士经济损失5万元并向其赔礼道歉”。

    酒店很忙

    过去的一年,来自酒店界的道歉声不绝于耳,新旅界(LvJieMedia)整理出以下道歉理由。

    1.分不清楚国家和地区

    总有一些旅游产业链上的国际公司,错将西藏、澳门、香港、台湾等地区列为国家,因触碰中国领土主权问题的红线而道歉。

    首当其冲的是万豪国际酒店。2018年1月,该酒店因被曝在发给其中国会员的活动邮件中把西藏和港澳台地区都列为了“国家”,受到网友谴责。1月10日,黄浦区市场监管局对万豪国际酒店该行为予以立案调查。1月11日,上海市网信办紧急约谈万豪国际集团亚太区负责人和万豪酒店管理公司上海负责人,同日责令万豪中文官网及APP关停一周。

    从1月9日下午微博用户@万豪礼赏首次不痛不痒的发文致歉,到12日早晨5时许,@万豪礼赏 发布集团总裁兼首席执行官的致歉信,万豪国际酒店就此事先后一共5次发表道歉,但首次道歉后转身却给一条“藏独”推特点赞的行为令其后续的4条道歉都显得有些亡羊补牢。

    1月17日,万豪国际集团发布公开声明,称“万豪国际最终并坚决维护中国主权和领土完整”,已严肃处理“两次与这一立场相违背的严重错误”的相关员工以及第三方,并制定了“八项整改措施”。

    2018年1月12日,洲际酒店集团也被网友发现在其官方中文APP上将香港、澳门列为“国家”。对此,洲际酒店集团相关负责人于1月15日回应称,这是监督审核的疏漏,现已完成全面自查,手机APP上的问题已经得到修复。

    分不清国家和地区这个错误,不止酒店会犯。同样是2018年1月12日,有网友爆料达美航空中文网页将西藏、台湾列为“国家”,引起中国民航局高度关注。当日晚间,达美航空在官网发出公开致歉信, 对于“在官方网站的相关网页上将西藏、台湾列为‘国家’这一严重错误”,表示“由衷的歉意”。

    2.擦不干净杯子

    2018年11月14日,微博名为“花总丢了金箍棒”(以下简称“花总”)的网友发布了一段时长约12分钟的的视频——《杯子的秘密》,揭露多家五星级酒店卫生乱象,引起一片哗然。

    共有14家五星级酒店在视频中被曝光,四季、柏悦、喜来登、东方文华等知名连锁品牌纷纷中枪?!熬频晡郎拧币痪?,引起文化和旅游部高度重视,责成酒店所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

    截至11月16日晚间,被曝光的14家酒店都已公开致歉。从致歉内容来看,多家酒店声明视频内容是偶然现象——“和酒店一贯标准不符合”、“无法代表日常营运和服务标准”等。北京王府半岛酒店的微博道歉最耐人寻味,称“对此次事件造成的纷扰表示歉意”并将“继续一丝不苟的落实服务标准程序”。

    就在14家酒店先后道歉的同时,曝光者“花总”的护照及个人信息在至少两个酒店内部群流传,并有员工称“如果有看到此人预定互相通知”。

    随着酒店内部群聊截图的曝光,道歉的酒店又多两家:微博用户@洲际酒店及度假村在“花总”微博下留言,对于其所管理的某酒店员工将从网络上看到的花总个人信息在微信群中传播“深表歉意”;贵阳汉唐希尔顿花园酒店官方微博@花总称,对“本酒店个别员工在酒店内部微信工作群发送您部分护照信息的行为”感到非常震惊和抱歉。

    酒店“卫生门”年年上演,酒店业内人士的发声也让人们进一步关注到了更深层的行业问题,如酒店受环境所迫千方百计压缩成本、追求清洁速度牺牲质量、清洁员待遇低流动大、酒店招聘难等。这令人不禁发问,当行业普遍面临上述难题时,视频曝光的内容真的只是如部分声明所言的单一事件吗?

    “卫生门”意外带火了各大电商平台一次性用品的销量。2018年11月的下半月,一批“酒店隔脏”用品上了天猫热搜,而天猫销售数据显示,一次性洗脸巾、浴巾、床单、枕套等“住店神器”,月销售增长达到200%??雌鹄?,从听了又听的道歉中,广大消费者已经悟出了真理:住店要卫生,还得靠自己。

    2019年1月,“酒店卫生门”又有最新进展,涉事13家酒店全部遭到警告和???,其中12家酒店被罚2000元,北京颐和安缦酒店被???5000元,贵阳南明区卫生监督局确认对贵州贵航喜来登酒店做出20000元行政处罚。此外,上海浦东丽思卡尔顿酒店和上海文华东方酒店在浦东新区卫生和计划生育委员会监督所的抽检中,被发现存在顾客用具不符合卫生标准的问题,卫生部门又对这两家酒店分别做出???000元的处罚。

    3.用不来客户备注功能

    2018年12月18日,在发布《杯子的秘密》一个多月之后,花总微博再发长文,感慨“许多本未出现在视频中的酒店及其员工卷入进来,让这杯子中的水越搅越浑”。

    在长文结尾处,花总呼吁,“靠公关和推诿从来不能解决问题,如果连卫生与隐私?;ふ庋暮诵睦娑嘉薹ūU?,这个行业是该想想,如何在这个日新月异的变革时代,真正赢得并维持消费者的信任了?!?/span>

    这也很像是对华住“特殊标签”事件的一次遥远的回应。

    时间回溯到2017年8月,华住会旗下一家全季酒店被曝光用洗脸毛巾擦马桶。当日深夜,全季酒店官方微博发布声明证实该视频属实, “向当事人及社会公众表示深刻的道歉?!?/span>

    出人意料的是,一年后大家又迎来了华住关于该事件的后续道歉。2018年9月,曝光“毛巾擦马桶”的顾客在入住华住旗下另一酒店的时候,发现被华住后台系统备注了一条特殊提醒:“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”,同在该类别下的选项,还有“账务问题”、“无理需求”、“言语恶劣”等负面评价。

    9月30日,华住针对此事发布声明指出,“对于不妥用词给该客人带来的不佳感受,我们致以最真诚的道歉。并已立即第一时间取消了不当备注,更新备注为‘给我们提建设性建议的VIP’”。

    所谓“最真诚”的道歉,并没有让众多网友买账。有网友表示,“华住集团的道歉压根没有诚意,并不是为自己做错了而道歉,而是懊恼服务人员的行为被发现了?!?/strong>

    当备注功能是用于防范发现问题的人而不是解决问题的时候,这样的备注功能真的能带给顾客更好的住店体验吗?华住又究竟准备如何对“特殊提醒“功能进行检查与复核?——某媒体记者就此致电华住内部工作人员,得到的回应称,华住是否会对“特别提醒”功能进行修改,还需集团内部后续决定。

    在用户信息管理方面,让华住最焦头烂额的恐怕还不是“特殊标签”。

    2018年8月28日,华住酒店集团旗下酒店用户信息在“暗网”被售卖,数据包括华住官网注册资料、酒店入住登记身份信息、酒店开房记录三类,总计近5亿条。

    8月29日,华住酒店集团发表声明称已迅速展开内部调查。9月17日,华住集团在美国证券市场发布的信息显示,案件已告破,犯罪嫌疑人已被警方抓获,交易未果,对于数据泄露原因却只字不提。截至目前案件侦办尚无公布最新进展,华住酒店集团的网络安全措施是否到位、在此事件中应承担何种责任尚未明确。

    夏令营“米兔”

    2018年8月,“12岁双胞胎女孩在夏令营遭男教练猥亵”一事再次触动公众关于“米兔“敏感的神经,但这起事件的道歉来得比料想中多一些波折。

    此事经某自媒体公众号披露后,迅速引起关注。一时之间,网友愤怒、家长后怕,该夏令营背后的“趣动旅程”成为众矢之的。

    天眼查显示,“趣动旅程”的全称为北京趣动旅程体育发展有限公司,2016年10月注册成立,主要面向2-15岁儿童提供“互动式儿童体适能课程、儿童身体健康成长的课程等”。从60万起步,“趣动旅程”在2017年7月估值据称已达到4亿,可谓一路狂奔。不过,这家机构到底用多少时间培养一位合格的儿童教练至今成谜,也没有解释为何两个孩子花费上万元的7天夏令营,明明宣传女孩由女教练管理生活起居,男教练却可自由出入女生房间。

    在双胞胎父母报案后,警方拘捕了涉案喻姓教练。趣动旅程对该教练做出开除处理后,其CEO在电话中对孩子父母称“喻教练与公司再无关系”,趣动旅程“也是受害方。并通过律师告诉孩子父母,因为他们在一些群和论坛散布相关言论,已经给公司造成了一、二百万的损失?!?/span>

    到8月13日,趣动旅程态度再次出现转折,其官方微信公众号通报了夏令营事件最终处理结果,公司CEO张化冰因“在夏令营活动中管理不善,及事后发表不当言论”被免职,通告最后表示,“因为我们的工作不力,给全社会造成伤害,我们深感羞愧,再一次向社会道歉,向所有的家长们道歉”。

    根据通报,趣动旅程对家长的承诺,为避免给孩子造成二次伤害,永不对外谈论事件及细节。

    马蜂窝“水军”

    2018年,一些看上去应该有人道歉的事件,最后没有了下文。

    10月20日,自媒体号“小声比比”发文揭露旅游社交分享网站马蜂窝存在大量抄袭账号,从携程、艺龙、美团、Agoda、Yelp上合计搬运572万条餐饮点评和1221万条酒店点评,“占到他们官网声称总点评数的85%”。

    对此,马蜂窝的回应是在文章发出两小时后,向微信投诉了“小声比比”,称“文章作者及该文章捏造并散布虚伪事实”。在文章发出的第二天,文中曾提到过的“问答小班长1号”、“问答小班长5号”、“问答小班长8号”等抄袭账号均已无法在马蜂窝站内搜索到,点评也从个人页上被删除,游记仅剩题为《蚂蜂窝全球总部办公室揭秘》的一篇。

    10月21日,“小声比比”再次发文,提供了更多数据,指出马蜂窝游记评论区“已经被水军严重污染”,有营销嫌疑的游记“平均被顶次数是普通游记的364%”,此外按文中对“抄袭账号”的界定,问答板块的抄袭账号在冷启动及融资时期“尤其活跃”。有业内人士指出,上述质疑如被坐实,马蜂窝的估值很可能大幅缩水。

    终于,马蜂窝在22日针对该质疑发布了一份声明,辩称“点评内容在马蜂窝整体数据量中仅占比2.91%,涉嫌虚假点评的账户数量在整体用户中的占比更是微乎其微,马蜂窝已对这部分账号进行清理?!?同时表示,“针对该文中歪曲事实的言论,和已被查证的有组织攻击行为,马蜂窝将采取法律手段维护自身权益?!彼婧笤诘碧煜挛缫悦ň婪孜山钲谑泻躅J萦邢薰竞臀恼伦髡吒嫔戏ㄍ?。

    马蜂窝的正面回应并没能让事态明朗起来。10月22日,“小声比比”再次发文指出马蜂窝的声明有偷换概念、回避关键问题之嫌,又在10月24日推送一条文字消息,称正在积极准备应诉,相信法律会给出公正的裁决。

    马蜂窝声明下部分留言截图

    截至本文发布时,“小声比比”的两篇指马蜂窝搬运评论的推送并未删稿,但仍有微信的争议提醒。“小声比比”推文留言中,不少网友指出流量造假几乎已成互联网平台公开的秘密,而马蜂窝声明下的留言区则聚集了一批马蜂窝忠实用户,表示自己不是抄袭账号、马蜂窝攻略质量很高、怀疑马蜂窝被竞争对手恶意抹黑……“小声比比”文中指出的若干诡异的数据分析结果尚未有合理解释??蠢?,进一步的真相只有等待法院判决给出,在此之前,我们是等不到任何一方的道歉了。

    出境游“危险”

    2018年,中国继续保持全球最大出境游客源国。据中国旅游研究院初步统计,2018年全年中国出境游旅客达到1.4亿人次,同比增幅达13.5%。但从游客对“道歉”的诉求上来看,出境游的糟心事也不少。

    有关境外租车的投诉频现。据新京报报道,3月,前往新西兰自驾游的陈先生一家人,在租租车平台上租用了一辆汽车,抵达机场租车点时却被告知只能提供降级车辆。租租车客服承诺在行程结束后会让车行退还车型的差价,并且免费赠送了一箱汽油?;毓蟮某孪壬俅斡胱庾獬悼头?,租租车却称门店赠送的一箱燃油就是降级补偿,在当时已经被接受,因此车行无法再向陈先生退还降级差价。

    这样的投诉并不是孤例,2018年,携程海外租车在消费者投诉平台“黑猫投诉”上多次被消费者投诉,投诉理由包括强迫降级车型、拒退客户垫付的升级费、在未说明的情况下多扣费用等。

    出境旅游时,很多游客因语言不通或对当地情况不熟,更多地依赖于旅行平台的信息和帮助。一旦出现问题,不管平台是有意糊弄,还是无心掉了链子,给行程和心情都受到影响的游客一个说法或许不算过分的要求。比如马蜂窝,在2018年为其客服一个天马行空的建议支付了一笔8万元的“打车费“。

    8月,一位网友在俄罗斯发现自己通过马蜂窝预订的“海参崴巴巴多斯旅馆”无法入住,经查,原来马蜂窝错将旅馆订到了位于希腊的“巴巴多斯岛旅馆”。因此,马蜂窝客服建议其自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆办理入住,保留相关票据由马蜂窝报销。查询地图可知,两旅馆之间开车需花费6天时间,打车费约8万元。对于这次事件,马蜂窝的道歉倒很干脆,甚至承诺,尽管该网友并未真正打车去希腊,马蜂窝仍然决定给予8万元补偿。

    相比这位喜提8万的网友,8月一对通过携程报名参加旅行团前往美国旅游,却震惊地发现被男性地导在下榻酒店房间放置隐形摄像头的母女就没有那么“好运”。据通过微信自媒体号发文“怒斥”携程的母亲所写,在向当地警方报案后,该游客只收到了导游所在旅行社总裁兼CEO的正式道歉函,而该游客在文中称,“作为携程的顾客,事发至今(指发文时间即8月底)”未收到携程道歉,“公司高层也一直未出面”。据携程反馈,此文发出后,携程在9月就此事与当事人进行了良好沟通并致歉。

    2018年最后一个被网友要求“道歉”的旅游平台,或许是Airbnb爱彼迎。12月28日,旅游达人羊饭煎(YangFanJame)的一篇《Airbnb爱彼应,一个能让你命丧异国的平台》在朋友圈刷屏。文中羊饭煎称自己使用Airbnb爱彼迎在韩国预定民宿,按地址找到的却是与卖家秀截然不同的恐怖空房。

    除“房源照片和实物照片差距大”外,羊饭煎还指爱彼迎存在“停电等设备故障、谜一样的定价、房东临时加价、房东临时退订、不合理的退订赔付政策、平台客服极其低下的沟通解决效率和服务态度”等诸多问题,在留言区引来更多网友纷纷晒出自己使用爱彼迎的不愉快经历。

    截至2019年1月24日,羊饭煎自爆住爱彼迎民宿惊悚遭遇的微博已获700多次转发、900多条评论和1500多个赞,#airbnb维权#的微博话题仍在继续。从该文章发出至本文截稿,爱彼迎对此事尚无任何公开回应。

    盘点道歉的我们并不想针对任何一个旅游行业的从业者。相反,当道歉、或者要求道歉的声音变多,恰恰意味着行业规范在逐步建立,消费者的维权意识在觉醒,人们还在努力推动这个行业往更光明和健康的方向发展。而回顾2018年旅游界的这些道歉,哪些真正带来了改变,哪些让人内心不是滋味,哪些已经失去分量?想必每个人心里应该都有自己的判断。

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